Клиентоориентированный сервис

План программы профессиональной переподготовки

«Клиентоориентированный сервис»

• 1.Подходы к пониманию человека и его потребностей

Человек как смысловая модель мира. Представление о человеческих потребностях в исторической ретроспективе. Системный подход к проблеме сущности человека. Единство и взаимосвязь биологического и социального в человеке. Человек в различных аспектах существования. Индивид, личность, индивидуальность. Психологические теории личности о человеке и его потребностях. Основные положения, касающиеся природы человека. Направленность личности, мотивация и мотивы. Понятие потребностей и их классификация.

• 2.Менеджмент

(организация, управление, эволюция управленческой мысли, подходы на основе выделения различных школ, процессный подход, системный подход, внутренние переменные организации, организация и ее среда, международное окружение, роль бизнеса в обществе, процесс коммуникаций и эффективность управления, процесс принятия решений, этапы рационального решения проблем, наука управления, методы прогнозирования, стратегическое планирование, реализация стратегического плана, делегирование, ответственность и полномочия, построение организаций, мотивация, контроль, групповая динамика, власть и личное влияние, лидерство: стиль, ситуация и эффективность, управление конфликтами, изменениями и стрессами, управление трудовыми ресурсами, управление производством: создание операционной системы, управление производством: функционирование операционной системы).

• 3.Маркетинг в сервисе

(современная концепция маркетинга: сущность, цели, принципы и функции, эволюция развития маркетинга и его концепции, характеристика маркетинга в сфере услуг, информационное обеспечение маркетинга, маркетинговые исследования, маркетинговая среда, комплексное исследование товарного рынка, сегментация рынка, покупательское поведение потребителей, товарная политика в системе маркетинговых решений, брэндинг, разработка нового продукта, ценовая политика, маркетинговые каналы распределения и товародвижения, управление каналами распределения и физической дистрибуцией товаров, организация коммуникативной политики, реклама как средство маркетинговых коммуникаций, личные продажи как средство маркетинговых коммуникаций, продвижение продаж (стимулирование сбыта) как средство маркетинговых коммуникаций, стратегический подход к управлению маркетингом, организация маркетинговой деятельности, процесс и технология планирования маркетинга, контроль, аудит маркетинговой деятельности и оценка ее эффективности, особенности промышленного маркетинга).

• 4.Навыки эффективных деловых коммуникаций

Деловые коммуникации как реальное явление, наука и учебная дисциплина.

Деловые коммуникации, их особенности, структура, виды и формы.

Личность как субъект деловых коммуникаций.

Восприятие и формирование имиджа в процессе коммуникации.

Формы деловых коммуникаций.

Конфликты в деловых коммуникациях.

Вербальная коммуникация в деловом общении: устная речь.

Вербальная коммуникация в деловом общении: документационное обеспечение деловых коммуникаций.

• 5.Управление продажами

Базовые принципы экономической системы. Взаимосвязь маркетинга и менеджмента. Понятийный аппарат маркетинга и менеджмента. Маркетинговые коммуникации как доминирующий элемент сбыта и фактор устойчивого развития компании. Рыночные тенденции, определяющие условия обменных процессов или влияющие на качество коммуникативных каналов. Методы и принципы функционирования маркетинговых коммуникаций и обеспечение продаж. Организационные основы канала товародвижения. Особенности торговых операций с точки зрения человеческого фактора. Координация маркетинговых и организационных решений. Традиционные теории в маркетинге. Стратегии коммерческой деятельности. Матрица Ансоффа и жизненный цикл товара. Формула активизации продаж. Координации системы продаж, маркетинговой стратегии и организационной структуры компании. Практика организации систем сбыта и управления маркетинговыми коммуникациями. Особенности розничных каналов сбыта. Методы мерчандайзинга. Трейд-маркетинг и инструменты стимулирования продаж. Торговые сети. Отношения с розничными и сетевыми торговыми организациями.

• 6.Сервисология

Сервисология как наука об индивидуализации потребностей. Сервисная деятельность. Сервис как инструмент маркетинга. Теория потребностей. Классификация потребностей человека. Мотивация потребителей. Эволюция потребностей. Зачем изучать поведение потребителей? Модель поведения потребителя. Принципы исследования потребителя. Процесс восприятия. Методы исследования потребителей. Факторы потребительского поведения. Классификация факторов. Характеристика факторов. Особенности поведения в корпоративной среде. Этапы принятия решения потребителем. Этапы процесса принятия решения. Типы процесса принятия решения. Этапы решений на промышленных рынках. Сервис как способ удовлетворения потребностей. Сфера услуг. Принципы организации сервиса. Процесс разработки услуги. Виды сервиса. Предпродажный сервис. Послепродажный сервис.

• 7.Организация и планирование деятельности предприятий сервиса

(специфические особенности развития и функционирования сферы сервиса в современной России, понятие и структура производственного процесса, процесс оказания услуг и основные принципы их организации, классификация услуг и форм обслуживания, организация основных видов деятельности и работ при оказании услуг на предприятиях сферы сервиса, организация вспомогательных и обслуживающих подразделений на предприятиях сервиса, организация обеспечения качества услуг на предприятиях сервиса, организация и нормирование труда на предприятиях сервиса, эффективность деятельности предприятий сервиса, проектирование бизнес-процессов на предприятиях сервиса, основы планирования деятельности предприятий сервиса, основы внутрифирменного планирования, планирование маркетинга, планирование инвестиционной деятельности предприятия, планирование объема производства и реализации услуг, финансовый план предприятия, планирование издержек предприятия сферы сервиса, планирование потребности в персонале и средствах на оплату труда.

• 8.Рекламные технологии в сервисе

(понятия рекламы, классификация рекламы, средства распространения рекламы, история рекламы современное состояние, проблемы и перспективы,реклама в системе маркетинга и маркетинговых коммуникаций, выставки и ярмарки, товарный знак, имидж, фирменный стиль, интегрированные маркетинговые коммуникации, выставки и ярмарки, место рекламы в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций, рекламный процесс: участники и составляющие, планирование рекламной деятельности, разработка рекламной стратегии, внутренняя структура рекламных стратегий, рекламная стратегия и ее структура, формирование рекламного бюджета, выбор целевой аудитории и целевое поведение, творческая стратегия, стратегия ИМК, разработка рекламного обращения и выбор средств распространения рекламы, исследования в рекламе, оценка эффективности рекламы, подходы к определению эффективности рекламной деятельности).